Descrizione

L’attuale scenario competitivo si caratterizza come un’economia di servizi dove, indipendentemente dal settore industriale in cui opera un’azienda, non è più possibile prescindere dalla conoscenza e dall’utilizzo delle metodologie, degli strumenti e delle tecniche relative alla gestione e al marketing delle attività di servizio. Questo volume tratta tali tematiche in un’ottica integrata, affrontandole come parte di un processo unitario che ha il cliente come suo punto di partenza e di arrivo.
La nuova edizione italiana ha subito numerose modifiche e aggiornamenti mantenendo intatto il riferimento costante al modello di analisi dei gap della qualità del servizio che costituisce una sorta di spina dorsale del testo.
Il libro è indirizzato agli studenti delle facoltà di Economia, ma anche allievi di corsi master, consulenti e professionisti che operano nelle imprese vi troveranno spunti di particolare interesse.

1) Introduzione ai servizi
2)Lo schema concettuale di riferimento del libro: il modello dei gap della qualità dei servizi
3)Il comportamento dei consumatori nei servizi
4)Le aspettative del cliente in ordine al servizio
5)Le percezioni del cliente in merito al servizio
6)Capire le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing
7)Costruire relazioni con i consumatori
8)Il recupero del servizio
9)Sviluppo e progettazione del servizio
10)Standard di servizio definiti dal cliente
11)Supporto fisico e servicescape
12)Il ruolo dei dipendenti nell’erogazione del servizio
13)Il ruolo dei clienti nell’erogazione del servizio
14)Erogare il servizio attraverso gli intermediari e i canali elettronici
15)Gestire la domanda e la capacità
16)Comunicazioni integrate per il marketing dei servizi
17)Il pricing dei servizi
18)L’effetto economico e finanziario del servizio